开展线上生鲜平台消费评价上海市消保委助力在线新经济发展

　　中国消费者报报道 上海线上生鲜平台在模式创新、开展产业规模和发展速度方面在全国处于较高水平，线上消费线新为上海消费的生鲜上海市消提质升级起到了带动引领作用。为促进上海在线新经济发展，平台评鼓励新零售模式创新，保委扎实做好“六稳”工作，助力全面落实“六保”任务，经济帮助上海线上生鲜平台发展长板、发展补足短板，开展上海市消费者权益保护委员会现代农业专业办公室、线上消费线新金山区消费者权益保护委员会在今年6月-8月开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动。生鲜上海市消本次消费评价围绕线上生鲜消费全过程的平台评38个消费场景，通过消费体察、保委消费调查等方式获取一手的助力数据和情况，对16家线上生鲜平台的经济运营能力、品控能力、客服能力等3个维度进行评价。综合评价结果显示，叮咚买菜(88分)、盒马(88分)、每日优鲜(86分)、淘鲜达(85分)、美团买菜(80分)等5家排名居前。

　　运营能力体现了生鲜平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。评价显示，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家和盒马在品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示、物流效率等运营指标较为优秀。评价同时发现，有部分平台在运营方面精细化程度不够，特别是物流配送时间的选择和更改便利性方面还有待提升。

　　品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店(前置仓)管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。评价显示，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活和食行生鲜在物流时效、冷链品质、物流防损、采购品控和前端管控等品控指标方面较为优秀。评价同时发现，有部分平台品控管理不够到位，其中采购环节问题相对集中。

　　线上生鲜属于高频消费，顾客有明确的消费预期，因此客服能力对于线上生鲜平台维护良好口碑非常重要。本次评价对客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价明示等指标进行考量。评价显示，叮咚买菜、淘鲜达、盒马和百联到家客服能力相对出色。当前由于人工智能的运用，机器人承担了接近半数的客服工作量，评价发现客服机器人的聪明度总体不高，亟待改进。